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客戶服務水平的定義解析以及量化評估

 

  客戶服務水平,是供應鏈管理的第一個指標,也是最重要的指標之一。如果客戶服務水平低下,達不到客戶要求,那么,庫存控制做得再好,品質做得再佳,成本降得再低,都是枉然或徒勞,因為,我們將失去客戶。那么,供應鏈管理中,到底什么是客戶服務水平呢?客戶服務水平如何量化和評估呢?
  1.何為客戶服務水平?
  客戶服務水平,目前在網上還搜不到一個讓我滿意的定義。既然搜不到,那么,我就自己給它一個定義:供應鏈管理中,客戶服務水平是指供應鏈按承諾滿足客戶要貨需求的能力。這里的關鍵詞有四個。
  第一個關鍵詞是滿足。我用的是滿足要求,而不是超出要求,在供應鏈管理中,我們要做的,是滿足,而不是超出。有人會問,超出不是更好嗎?不,超出代表著要額外保持超高的庫存,代表著要額外付出高昂的成本。
  第二個關鍵詞是要貨需求。也就是說,供應鏈管理中,客戶服務水平僅針對顧客的要貨需求,滿足的是要貨需求,而不是別的什么要求(比如客服的態度,售后的反應速度等)。強調一下,要貨需求,涵蓋三個方面,一是數量上的需求,二是時間上的需求,三是品質上的需求,同時滿足這三個方面才是完整的顧客要貨需求。
  第三個關鍵詞是能力。即供應鏈管理中,客戶服務水平是評價供應鏈自身的服務能力的指標,不是客戶的感受指標,與客戶滿意度不同,甚至完全是兩個概念,兩個指標。
  第四個關鍵詞是按承諾。即滿足的是供應鏈與客戶約定的或承諾的要貨需求,而不是無條件的滿足客戶的所有要貨需求??突Х袼絞侵岡誑突棖蠓矯?,供應鏈對自己承諾的兌現能力。
  2.客戶服務水平的量化評估標準?
  在供應鏈管理中,客戶服務水平通常以兩個具體的指標的形式體現出來,也就是說客戶服務水平可以用如下的兩個具體的指標來量化和評估。一個是有貨率,一個是及時交付率。這兩個指標表達的是一個意思,我們實際應用中,只需要選擇一個即可。這兩個指標,反應的都是供應鏈的客戶服務水平,但又有點細微差別。
  有貨率,顧名思義,就是顧客提出需求后,供應鏈在約定的時間有貨供應的比率,或者說不斷貨的比率。有貨率的計算公式,有貨率=約定時間內有貨的訂單金額/訂單總金額(訂單金額也可以是訂單筆數、訂單行數或訂單數量),有貨率=1-斷貨率。
  及時交付率(OTD,On Time Delivery),及時將訂單需求按約定交付給客戶的比率。其計算公式,及時交付率=按約定時間交付的訂單金額/訂單總金額(同樣,訂單金額也可以是訂單筆數、訂單行數或訂單數量)。
  大家從上面的描述可以看出,有貨率與及時交付率反映的都是按約定滿足訂單的比率,但有一點小不同的是,有貨率側重于離岸,及時交付率側重于到岸。即有貨率表述的是在約定的時間我有多少貨給你發,而及時交付則強調按約定交給顧客手中。
  從這方面看,似乎及時交付率更合理一些,但并不是這么說。不同的企業不同的場景,指標選擇就可能不同,適合的就是較好的。比如商場,用有貨率就非常合理。另外,從有貨到交付的過程充滿不確定性,有一些供應鏈管理根本無法控制這些過程,這時,以有貨(貨物發出)為參照也更為客觀一些。